Luisteren

De uitdaging

De afgelopen week sprak ik Sjoerd, voorheen directeur in de Energiesector. Hij bepleite bij alle leidinggevenden die aan hem rapporteerden "Luister, luister en nog eens - luister .. .. om erachter te komen dat een oplossing vaak te vinden is bij de medewerkers". Daar kan ik me uiteraard geheel in vinden!

Het is toevallig dat concullega Axel Mpeti er recent een post aan wijde: Luisteren om te begrijpen, niet om te reageren". Wat ik graag wil toevoegen - "hoe dan". Of op z'n minst - een poging daartoe.  En last but not least - ik heb een boek liggen over "De kunst van het luisteren". M'n vrouw zegt "lees dat nou eens". Het is tijd me te verdiepen in Luisteren.

Luisteren is zo ongeveer het belangrijkst element van communicatie. Waar niet goed geluisterd wordt, wordt niet goed gecommuniceerd. Ook al is het eerst en vooral de spreker - die hierin moet voorzien. Ook aan de luisterzijde valt "genoeg te doen" (verbeteren).

Organiseren = communiceren. Het verbeteren van de luistervaardigheid is eén van de effectiefste methoden voor het verbeteren van de organisatie. Niet in de laatste plaats voor het vergroten van het werkplezier!

Het verbeteren van luistervaardigheid is (maar zeer) ten dele een zaak van luistertechniek. Van groter belang is - het wegnemen van hindernissen die luisteren in de weg zitten.

1. zo is eén van de uitdagingen dat wij zo'n 4 x sneller (kunnen) denken dan dat de ander kan spreken
2. bovendien is ons brein is een voorspellingsmachine. Dit leidt ertoe dat we bekend veronderstelde gedachtegangen van de spreker registreren ("afvinken"), en het verder wel geloven
3. ons brein speelt op safe: héb je eenmaal een beeld/ oordeel over hetgeen ter sprake komt, dan wordt het lastig iets nieuws toe te laten. "Het moet wel in de kaders passen".
4. sowieso - als het hetgeen naar voren wordt gebracht je niet interessant lijkt, dan moet je bewust je luistervaardigheden aan zetten.

Oorzaken van slecht Luisteren

Goed luisteren is een kunde. Het lukt het ons vaak niet: we vullen te snel in of aan; we zijn vooral bezig met onze eigen gedachten. Of we horen niet meer wat de ander zegt, omdat dat emotie - zoals kwaadheid, verdriet of angst - oproept  

Oorzaken van slecht luisteren:

• het willen beheersen van het gesprek
  Je energie is gericht is op het beheersen van het gespreksverloop, er is dan voor luisteren minder ruimte. Veel luisteraars hebben moeite om de controle over het verloop van het gesprek los te laten. Zij kunnen zich dan als het ware niet overgeven aan de spreker. Dit kan uitlopen op een subtiele machtsstrijd. In het bedrijfsleven, gericht op resultaat en met geringe aandacht voor het (tussen)persoonlijke relaties, is de behoefte aan controle en de beheersing welhaast een beroepsziekte.
  
  
• horen wat je wilt horen
  Zoals er wishfull-thinking is, is er ook "wishfull-listening". We horen dan wat we willen horen. Selectief luisteren noemen we dit. Dit vraagt om enige zelfreflectie en de moed om je ego los te laten.
  
  
• horen wat je verwacht te horen.
  We hebben ons al snel een beeld gevormd - van de ander en van de situatie. Het is dan moeilijk los te komen van dit beeld en onbevooroordeeld, open te luisteren naar wat die ander te zeggen heeft.

Naast deze oorzaken hebben we slechte gewoontes ontwikkeld, die goed luisteren in de weg staan.

• we nemen niet de tijd
  We willen het gesprek snel- snel doen, met name als wij niet hebben gekozen - voor onze prioriteiten op dat moment.

• teveel sturen
  Omdat we maar beperkt tijd hebben en snel tot resultaat willen komen, of omdat we de beheersing van het gesprek niet uit handen willen geven, proberen we het gesprek naar onze hand te zetten.
  
  
• Als luisteraar reageren we voortdurend. We knikken, we hummen, we glimlachen, stellen vragen en leveren commentaar. Eigenlijk reageren we al snel te veel. Op subtiele wijze sturen we het gesprek doór onze reacties. We zijn zó bezig met reageren, het inbrengen van onszelf, dat er voor onbevangen luisteren weinig plaats overblijft.
  
  
• te weinig reageren
  Wat we dan weer niet laten zien - zijn onze gevoelsreacties. Pijn, boosheid, antipathie - dat verbergen we liever achter een masker. Maar de ander - die voelt onze reactie wel degelijk, en zal in zijn of haar communicatie worden geremd. We zijn zo bezig met het optrekken van ons scherm dat er ook niet veel meer in komt. We luisteren slecht.
  
  
• te snel advies, willen oplossen
  We laten de spreker nauwelijks uitspreken - of we hebben al een advies, suggestie of oplossing. We nemen niet de tijd de spreker uit te laten spreken, we hebben aan een half woord wel genoeg (denken we).

Echt luisteren is een Kunst

Écht luisteren of empathisch luisteren - is een vaardigheid die nogal eens ontbreekt. Zolang we vasthouden aan het idee dat er eén waarheid is - namelijk die van onszelf - die vervolgens verdedigd en bevestigd moet worden, ontstaat er discussie - geen verbinding. Er is een winnaar of verliezer. Maar beide blijven dan achter zonder nieuw inzicht of nieuw perspectief. De kans is gemist te luisteren naar wat de ander écht zegt, bedoelt en voelt - zonder filters of aannames. Het is beter een dialoog te voeren vanuit een open, oordeelsvrije houding dan discussie.

Stel jezelf eens de vraag" Wat als datgeen de ander zegt ook maar voor eén procent klopt of zinvol is, hoe zou ik dit dan verwoorden?". Door deze oefening te doen parkeer je je eigen waarheid, en dwing je jezelf tot luisteren. Het onder woorden brengen van de opinie van de ander maakt ruimte voor begrip.

Reflectieve herformulering, heet dit in de relatietherapie. Beide partners worden uitgenodigd elkaars standpunt en gevoel te verwoorden- alsóf het van henzelf is. Geen kritiek, geen oordeel. Dit doorbreekt het automatisch verdedigen en maakt empathie en verbinding mogelijk. Meer verbinding ontstaat door

- het herkennen van je eigen denkpatronen

- je eigen valkuilen daarin te erkennen, om vervolgens

- actief nieuwe perspectieven van anderen te verkennen.

Ook SCT Systems-Centered Training maakt gebruik van herformuleren. In tegenstelling tot het richten op verschillen - nodigt SCT uit eerst te kijken naar overeenkomsten. In zogenaamd functioneel subgroepen wordt dit verkend. Dit start altijd met eerst samen te vatten wát je van de ander hebt gehoord, om daar vervolgens op door te bouwen.

Het open staan voor andere waarheden begint met het besef dat ook jouw eigen waarheid gevormd is door context. Wat jij als waarheid ziet is in feite eén perspectief. Ook jij hebt blinde vlekken en mist informatie door vooroordelen.

Dat begint met iets simpels als iemand uit laten praten. Ook al gaat dat gepaard met lange stiltes die ongemakkelijk kunnen voelen. Maar juist als je die stilte weet te verdragen, en je de ander niet met wantrouwen maar met oprechte nieuwgierigheid tegemoet treedt - (pas) dan ontstaat er ruimte voor rust en verdieping.

Actief Luisteren

Door actief te luisteren, laat je zien dat je open staat wat de ander bezighoudt of bedoelt te zeggen. Je wilt niet alleen de feiten - de woorden horen, maar heel de boodschap van die ander. De betekenis - inclusief de gevoelens.

Actief luisteren vraagt inleving, een beetje lef, concentratie en doorzettingsvermogen.

5 kenmerken van actief luisteren zijn:

1. Geef aandacht
   Laat je niet afleiden. Zet je mobiel uit en al helemaal niet even tussendoor je mail gaan checken. Richt je op die ander en herhaal in je hoofd wat die ander zegt.
   Maak oogcontact. Zie de lichaamstaal. Probeer zelf rust uit te stralen door een open en uitnodigende lichaamshouding.
   
   Kies je tijd
   Kies of je het gesprek wilt aangaan en op welk moment.
   Ben je bereid te luisteren. Ben je geïnteresseerd.
   
   Neem de tijd
   Beter een leuk gesprek van anderhalf uur dan een vervelend gesprek van een half uur. Geef je over! - aan het onverwachte.
   
   
2. Laat zien dat je luistert
   Zeg niets, maar knik of hum zo nu en dan
   Laat je gezicht spreken, lachen is al helemaal goed.
   
   
3. Geef feedback
   Vat samen wat de ander zegt. Bijvoorbeeld "Wat ik je hoor zeggen is ..", of "Als ik je goed begrijp dan .. "
   Stel open vragen: Wie Wat Waar Wanneer Waartoe - -
   Word je geraakt - benoem dit. Vraag eventueel informatie. Zoals "Wat je vertelt raakt me". Of "Ik denk dat je zegt dat .. is dat wat je bedoelt?"
   
   
4. Stel je mening en oordeel uit
   Zet je eigen gedachten evenopzij. Laat de ander uitspreken. Onderbreek hem of haar niet - met tegenargumenten of met je eigen verhaal. Tel tot 3 (of beter tot 10) voordat je met jouw mening of oordeel komt
   
   
5. Reageer gepast
   Reageer open en eerlijk.Behandel de ander zoals jezelf behandeld wilt worden. Geef je mening respectvol.

Bron